国产母婴品牌店铺数据指标与日俱增

店铺背景：

 

 

         国产母婴品牌，稳居全球纸尿裤排行榜十强，曾获得母婴行业最具口碑影响力品牌，拥有庞大的用户群，但店铺自有客服询单转化率较低、首次及平均响应时间长，影响客户体验感。

 

 

店铺问题：

 

 

           1、未经过专业培训，客服对于各项指标把控较差，整体聊天流程不完善。

 

           2、客服销售能力欠佳，容易流失客户。

 

 

 

提升方案：

 

 

          1、进行统一培训，从业务知识、平台规则、接待流程、沟通技巧、风险预警等方面进行，保证客服上线后能及时准确解答问题、积极推荐商品。

 

         2、进行内部质检监控，发现问题及时辅导提升并跟进。

 

         3、针对转化率进行分析，进行提升培训，同时提升客服主动推荐、关联销售、促单等专业技巧。

 

 

 

目前成果：

 

       1、店铺DSR评分高于同行业平均水平

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      2、各项指标均有提升，回复率确保100%，答问比150%以上，均响30s以内，转化率相比之前上升13.34%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                             运营前店铺指标

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                             运营后店铺指标

 

 

     3、客服熟知店铺商品参数，摒弃一问一答式沟通，从多方面探求客户需求，从而进行精准性推荐，在回复问题时及时准确，得到客户认可